民族资讯|筑牢合规防线，化解投诉风险 ——广西民族律师事务所为中国联通南宁分公司进行合规操作实务讲座

2026年5月20日，应中国联通南宁市分公司邀请，广西民族律师事务所副主任、高级合伙人唐正平律师为该公司相关部门员工作了一场题为《远程代办及达成和解合规操作实务》的专题法律培训。

图1 正在讲课的唐正平律师

本次培训唐正平结合当前通信行业投诉处理中的典型法律难点，围绕三大核心场景展开了系统讲解，聚焦客户服务环节中的法律风险防控，旨在提升一线人员在远程业务代办、投诉和解等场景下的合规操作能力，进一步保障用户与企业双方的合法权益，内容兼具理论深度与实践指导性。

一、远程代办：强化委托书规范，防范“不知情办理”风险

唐正平指出，远程代办业务的合法性前提在于用户意思表示的真实性。他强调，委托书应当清晰载明委托事项、权限范围及有效期限，并确保相关存档材料完整可查。只有做到“授权明确、记录可溯”，才能有效避免因用户以“不知情办理”为由引发的争议与投诉。

二、和解协议签署：完善知情同意记录，增强法律约束力

针对用户不愿在和解协议中载明具体金额或事由的情形，唐正平建议，企业应通过规范化的投诉录音、书面记录等方式，完整留痕用户知情同意的过程。同时，在和解书中明确“双方就特定事项已无其他争议”等表述，有助于提升协议的法律效力，防止后续反复争议。

三、赔偿与免责条款：厘清义务边界，审慎承诺、一次了结

在赔偿与免责条款设计上，唐正平提醒企业应严格区分自身法定义务与合同义务，避免将不属于企业责任的事项纳入承诺范围。如确需对用户予以补偿，应以书面形式明确补偿事由、金额及“一次性了结”原则，确保协议内容清晰、责任边界明确，避免留下法律隐患。

图2  参会人员在聚精会神听讲

培训过程中，唐正平还结合真实发生的投诉案例，与参训人员就录音证据的采信标准、和解协议的条款设计、授权委托书的存档流程等实务问题进行了深入互动交流。现场气氛热烈，参训人员纷纷表示，唐正平律师的讲解深入浅出、贴近一线，具有很强的操作指导意义。

此次培训紧贴企业业务痛点，注重法律依据与实操落地的有机融合，有效提升了参训人员对远程代办和投诉和解中法律风险的识别与应对能力。中国联通南宁市分公司相关负责人表示，公司将以此次培训为契机，进一步优化内部投诉处理机制与远程业务代办指引，切实保障用户合法权益，同时持续降低企业合规风险，推动客户服务向更加规范、透明、专业的方向发展。

（本文为原创作品。文：陈伟华/图：何寓宇；编辑：黄家巧；审核：方平）